Umleitungen

Kundenbetreuer

Neben der kompetenten Beratung unserer Kunden durch die Mitarbeiter in den KundenCentern stehen ihnen auch in vielen Fahrzeugen Ansprechpartner zur Verfügung. Seit 2005 sind in Bussen und Bahnen speziell ausgebildete Kundenbetreuer mit einem breit gefächerten Aufgabengebiet an Bord und sorgen so für noch mehr Service auf der Strecke.

Das Konzept für den Einsatz von Kundenbetreuern wurde bei der BOGESTRA AG entwickelt und erstmals in die Praxis umgesetzt. Grundlage für die Kriterien, die für die Entwicklung zugrunde gelegt wurden, waren unter anderem die Auswertungen von Fahrgastbefragungen, in denen häufig der Wunsch nach mehr Ansprechpartnern genannt wurde. Der große Zuspruch, den wir schon während des Pilotprojekts fanden, hat dazu geführt, Kundenbetreuer zu einem festen Bestandteil des BOGESTRA-Service zu machen: Zurzeit sind rund 150 Kundenbetreuer in unserem Betriebsgebiet im Einsatz.

Kundenbetreuer geben individuelle Ticketinformationen, Fahrplanauskünfte oder  Umsteigetipps und helfen mobilitätseingeschränkten Fahrgästen beim Ein- und Ausstieg. Darüber hinaus kontrollieren sie Fahrausweise und können durch eine ständige Verbindung mit unsere Leitstelle schnell über Störungen informieren und – falls nötig – Alternativen aufzeigen, mit denen das Ziel dennoch ohne große Verzögerung erreicht werden kann.

Die Anwesenheit der Kundenbetreuer hat auch das Sicherheitsgefühl unserer Fahrgäste erhöht, denn sie behalten in kritischen Situationen den Überblick und können gegebenenfalls deeskalierend eingreifen und/oder Hilfe anfordern.

Kundenbetreuer Sicherheit
Speziell in Sachen Sicherheit sind seit 2006 auch rund vierzig Kundenbetreuer Sicherheit unterwegs: Kundenbefragungen hatten ergeben, dass sich viele Fahrgäste insbesondere abends an verschiedenen Haltestellen und Stadtbahnhöfen unwohl fühlen. Um hier Abhilfe zu schaffen, zeigen wir durch den gezielten Einsatz dieser besonders geschulten Mitarbeiter Präsenz. Die Kundenbetreuer Sicherheit sind während der gesamten Betriebszeit im Einsatz und können all das, was auch unsere Kundenbetreuer können, haben aber insbesondere ein Auge auf die Fahrausweiskontrolle, achten auf Vandalismus und darauf, wo sich möglicherweise eine Gefahrensituation ergeben könnte.

Kundenbetreuer mit Schwerpunkt Sicherheit kennen sich in Sachen Kommunikation und Deeskalation gut aus, so dass sie eine mögliche Bedrohung für unsere Fahrgäste erkennen und häufig schon im Entstehen abwenden können. Im Ernstfall sind sie durch eine schnelle Verbindung zur Leitstelle in der Lage, Hilfe anzufordern.

Ausgezeichnetes Erfolgsmodell!

Für das im Mai gestartete Pilotprojekt KB225 erhielten wir 2010 den Preis des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales im Wettbewerb "Beschäftigung gestalten - Unternehmen zeigen Verantwortung" in der Kategorie „Perspektiven schaffen – arbeitslose Menschen erfolgreich integrieren".

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